Whatsapp como vía de contacto con clientes. Pros y contras

¿Es Whatsapp una vía de contacto con los clientes? ¿Debería incluirse un número de Whatsapp en la atención al cliente? Se trata de una duda que abre el debate en empresas de todo el mundo ya que este medio de comunicación gratuito es utilizado por más de mil millones de personas en más de 180 países. Los potenciales clientes ya lo usan, ¿lo deben hacer también las empresas?

En este post intentaremos poner sobre la mesa los pros y los contras de utilizar Whatsapp en los negocios como medio de comunicación con los clientes. Un medio de comunicación que ahora cuenta con su propia aplicación para negocios: WhatsApp Business.

WhatsApp Business, la aplicación pensada para negocios

WhatsApp Business ha sido desarrollada especialmente para pequeñas y medianas empresas y como la aplicación convencional, también es gratuita. Las empresas y negocios pueden interactuar con sus clientes mediante herramientas para automatizar, organizar y responder rápidamente a los mensajes. Entre sus particularidades con respecto al WhatsApp personal: permite establecer un mensaje de ausencia y aporta estadísticas sobre la cantidad de mensajes que se entregaron, enviaron y leyeron exitosamente.

En un pequeño negocio también se puede utilizar el WhatsApp clásico, pero recomendamos este formato ya que te permite profesionalizar la cuenta mediante un perfil de empresa con información relevante para los clientes, como la dirección, descripción, correo electrónico y página web.

Hecha la presentación de la herramienta, ¡vamos a conocer las ventajas y desventajas de usas WhatsApp en un negocio!

Ventajas de utilizar WhatsApp para clientes

1. Accesibilidad. La accesibilidad del servicio al cliente mejora ya que WhatsApp es instantáneo, fácil de utilizar y ampliamente implantado en nuestro país. De hecho, según el Eurobarómetro de la Unión Europea, España encabeza el uso la mensajería instantánea. Según este estudio, un 57% de los españoles utiliza todos los días alguna aplicación de mensajería y solo un 2% de los usuarios de smartphone no la han usado nunca.
2. Bajo coste. Al tratarse de una aplicación gratuita para la que solo hay que disponer de conexión a Internet, WhatsApp puede facilitar la comunicación instantánea a un bajo coste, tanto para las empresas como para los usuarios. Se trata de un punto especialmente interesante cuando se trabaja en un mercado internacional.
3. Efectividad. La mensajería instantánea es un canal de comunicación bastante efectivo ya que llega directamente al teléfono personal y es probable que el usuario lo lea de forma inmediata. Además, permite conocer si el interlocutor ha recibido y leído el mensaje. Por ello, ya se ha comenzado a trabajar en el WhatsApp Marketing.

Desventajas de Whatsapp en atención al cliente

• WhatsApp es una aplicación móvil. WhatsApp es una aplicación diseñada para smartphones por lo que el primer paso que hay que dar es comprar una tarjeta. Es muy importante que la comunicación se realice desde un teléfono de empresa y no cambiarlo, para que los usuarios puedan dirigirse siempre a ese número de referencia. Una solución para evitar el uso constante del teléfono móvil en la atención al cliente es instalar WhatsApp en el ordenador para facilitar el trabajo.
• Riesgo del siempre disponible. Sobre todo si se trata de un empleado autónomo o una pequeña empresa existe el riesgo de no desconectar del trabajo debido a la llegada continua de mensajes de WhatsApp a un teléfono personal. Por ello, insistimos en la idea de que se trate de un teléfono de empresa y que se establezca además un horario de atención al cliente, como en el resto de las vías de comunicación. Se puede recordar el horario en el estado de WhatsApp y para las empresas que utilicen la aplicación para negocios se puede programar un mensaje automático.
• Falta de plan de comunicación. Introducir el WhatsApp como forma de respuesta en una empresa puede ser un error si no se dispone de un plan de comunicación. Como en la atención telefónica o el correo electrónico, en WhatsApp también deben existen unos protocolos de comunicación y respuestas estandarizadas a preguntas frecuentes para no perder profesionalidad y ganar en proximidad con el cliente.